La excelencia de productos y/o servicios ya no basta… la atención al cliente lo es todo… La excelencia puede atraer, pero el cliente puede huir despavorido -y no volver más nunca- ante una molestia o una omisión en la forma en q se le atiende…
Ejemplo: Un cliente corporativo de por ejemplo X, de acuerdo con promoción solicita reemplazar gratuitamente sus celulares M por B. Después de unas semanas le preguntan por que no está usado los B q le enviaron por Z; respuesta: por que no se han recibido. El señor de X -en representación de T- dice que se los robaron y que los enviarán de nuevo. Al día siguiente las líneas amanecen cortadas, pese a no deberse nada. Un día después, se repite el diálogo anterior, con el mismo señor, quien dice que las líneas las cortaron, para evitar que se los robasen con las líneas ahora habilitadas, en los Bs, obligando así al cliente a retirarlos directamente en Z… El cliente obviamente reclama que se lo está forzando ilícitamente, pero como no tiene otro remedio -y las líneas están cortadas- va a Z, donde le dan un servicio excepcional, y se los entregan… El cliente verifica ante Z que las facturas de cada equipo indican costo cero… según factura de T… Un mes después X avisa que las líneas se cortarán, si no se pagan los B… Pregunta del cliente: si la promoción es por Bs gratuitos y las facturas dicen justamente que el costo es cero… ¿p q se deberían pagar…? Respuesta increíble: …pues por que si no se pagan, se desconectan las líneas… El cliente va a T a devolver los Bs y a reclamar… lo que sólo logra después de una hora de insistir, pues las chicas de recepción tenían orden de no dejar subir clientes, pues molestan mucho…!!! Afortunadamente fue el jefe de seguridad quien muy amablemente permitió al cliente subir; las personas de «atención al cliente», muy amablemente le pidieron documentar el reclamo, «acompañando copia de las cartas enviadas y las facturas recibidas, indicando q cada B tenía costo cero…» Un mes después las líneas fueron cortadas nuevamente… Respuesta de T: comprendemos el problema, pero no podemos hacer nada, pues los equipos se entregaron después que la promoción había terminado, lo cual aunque no sea culpa del cliente, nada podemos hacer… ni siquiera aceptar que devuelva los equipos… Lo mismo se repitió cada semana con cobranzas de X. hasta q finalmente ayer se amenazó al cliente con pasar el caso al departamento legal… lo q el cliente agradeció efusivamente, diciendo que eso era muy apropiado y afortunado, pues cualquier juez imparcial pondrá fin al intento de extorsión y fraude… obligando -a T y Xt- a recibir los equipos, anular la deuda, y rehabilitar las líneas, más pagar todos los daños y perjuicios causados… La persona de cobranzas se enojó mucho y cortó… ¿Qué dijo Oficina de Reclamos del Consumidor ante todo esto?: «tranquilo, debe preparar un expediente y entregarlo en taquilla, sin muchas ilusiones, pues hay muchos reclamos contra éstas compañías, y nosotros pocas personas, para atenderlos…»
¿Qué piensa Ud. cómo ciudano común y corriente -o como especialista en servicio y atención al cliente- de éste caso? Esperamos q perdone el mal rato, y el sabor amargo con que se queda uno, después de vivenciar está situación real…: caso no solo de mal servicio sino también de pésima «atención al cliente»…
Lectura de apuntes informales, sobre el tema, q se sugiere leer y comentar: DC, AAC, Servicio y AAC, AGO 09 ; sugiero vr en especial, el DECÁLOGO…
La próxima semana publicaremos una actualizada cartera de entradas y artículos sobre «SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE QUE DELEITA», transfiriendo lo más relevante q tenemos al respecto
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